BLOG ＞ 通販＞【CRMとは？】CRM施策の重要性や具体的な施策まで。弊社の具体的なCRM施策も公表します！
最近更に注目が高まっているCRMについて
基礎や重要性を徹底的に解説しました。
CRMの具体的な施策も何点かご紹介しております。
「CRMってなに？」
「これからもっと取り入れていきたい！」と考えている方は
この記事を読んでCRMの基礎を身につけましょう。
そもそもCRMとは
CRMについて
CRMとは、「Customer Relationship Management」の略で
顧客管理関係のことです。
「顧客管理関係」ってとても分かりにくいですよね。
簡単に言うと、お客さまとの関係性を作る施策を
CRM施策といいます。
顧客や再販率などの情報をしっかりと管理しながら
マーケティングを行いお客様へのアプローチを
することが主な業務内容です。
お客様へのアプローチは様々。
電話やメールでお客様からのお問い合わせに返信をしたり
リピート企画で繰り返し購入してもらう施策を考えたりします。
CRMといえばお客様対応や同梱物作成などの仕事を想像する人も
多いかと思いますが、フルフィルメントやブランディングも
CRMの仕事の１つです。
これらを通して自社の商品を使ってくれているお客様に
寄り添い関係を築いていくこと。それがCRMです。
CRM施策で重要なこと
CRM施策を考えるうえで大切なことは
「数字の目標を立て、達成基準を決めること」です。
CRMには様々な種類の業務があると先ほど説明しましたが
特にお客様と直接関わるCS（カスタマーサービス）の仕事を
している人は注意する必要があります。
ーーーーーーーーー
・コールセンターでお客様と話して”仲良くなる”
・メールで何度も会話をする
ーーーーーーーーー
この目標だと感覚的で本当にお客様が
「満足しているのかどうか」
「喜んでいるのかどうか」ということは分かりません。
感覚的ではなく理論に基づいてCRM施策を
考えることができるようになることが大切で
それを判断する基準が、”数字”です。
売上はもちろん返信率や開封率など数値で
目標を持ち、関係性を築けているかどうかを
きちんと判断できるようにしておきましょう。
そして、それを基に
次の施策を考えることが重要になってきます。
SFAとCRMの違いとは
CRMのサービスと一緒によく聞くワードに
「SFA」というものがあります。
これは、「Sales Force Automation」の略で
簡単にいうと営業管理システムのことです。
営業パーソンが使用するシステムで
営業を行う上での顧客情報の管理や進捗確認、
情報共有などを管理してくれるものになります。
冒頭に説明したとおりCRMは顧客を管理して
マーケティングをおこなっていくものです。
顧客マーケティングのためのシステムか
営業のためのシステムかどうかが違いといえます。
なぜCRMが重要なのか
最近ではCRMの重要性が注目されており
その理由について３つに分けて解説します。
LTVの大切さ
通販で売上を上げるためには
新規顧客をできるだけ低いコストで獲得し、
その人たちにできるだけ長く商品やサービスを
使ってもらうことが重要です。
CRM施策とLTVは、とても密接な関係があります。
LTV（生涯顧客価値）とは、
顧客が一生涯に商品やサービスにかける費用のことです。
最近は、広告配信の様々な規定が変わったり
薬機法によって表現の範囲も制限されたりするようになりました。
さらにカテゴリーにもよりますが、
商品が増え他社競合に顧客が流れてしまうなどの理由で
新規顧客の獲得が難しくなってきています。
そのため売上を上げるためには
LTVを伸ばさなければなりません。
また、1件あたりの新規獲得コストはLTVから算出されます。
会社によっても違いますが、だいたいLTVの40％です。
新規顧客を獲得することが難しくなっている今、
リピート率を上げLTVを高くすることで
新規顧客獲得にかけられる費用を上げることができます。
LTVを伸ばすためには
会社や商品のファンになってもらわなければなりません。
そのためにCRM施策があります。
競合はありふれている
世の中には同じような商品が増えています。
例えば葉酸の商品だと
安全・安心・葉酸配合量・飲みやすさなど
強みや訴求部分がほとんど同じです。
目に見える商品の強みという部分では
あまり差別化することができません。
ではどういった部分で差別化していくといいのでしょうか？
そうです、CRM施策です。
商品を購入するとき人は2回評価するといわれています。
1回目が「商品を購入したとき」。
そして2回目が「手元に商品が届いたとき」です。
フロント部分で差別化できないのであれば
手元に商品が届いたときや購入後のサポート面で
「他の会社にはないサービスだ…」「また買いたい…」と
思ってもらうことが大切になります。
こんな経験はありませんか？
ーーーーーー
・商品が気になって買ったのにいつの間にか会社の雰囲気に惹かれていた…！
・商品の質問をしたらとても丁寧に教えていただいた！
・定期通販をしていたら妊娠祝いのプレゼントが届いた！
・会員ランク制があり誕生日プレゼントをもらった！
ーーーーーー
このように商品だけでなく最終的には
「この会社だからこそ続けたい」と
思ってもらうCRM施策を考えることが大切です。
１％の重み
CRM施策では再販率も関係してきます。
ここでは再販率による売上の
変化についてみていきましょう。
以下の図は、再販率が毎回80％と90％の時の売上の比較です。
継続率が10％違うだけで、
5回目での売上は23万円/日も違います。
再販率を上げるだけで
こんなにも売上に影響してくるのです。
先ほど説明したように最近は新規顧客を獲得するのが
難しくなってきており、コストもかかるようになってきています。
新規顧客ばかりに頼っていては通販は成り立ちません。
新規で入ってきたお客様に会社や商品を好きになってもらい
どれだけ継続してもらえるかが売上にも直結してくるんですね。
CRMの具体的な施策と活用方法
では、CRMの重要性が分かったところで
CRMの施策の具体例と活用方法をご紹介していきます。
CRM施策で1番重要なことは分析
CRM施策で１番重要なのは、数値を分析して
それを次の施策に繋げていくことです。
彼女がカレーが嫌いだと知ったら
それ以降カレーのお店に一緒に行こうとはしないと思います。
顧客を知るために情報を数値的にはかることが
できるような施策を取り入れ、その数値を分析することが大切です。
そして、施策を実施する効果的なタイミングを
しっかりと見つけましょう。
例えば、６回目購入のお客様に「商品の使い方」の
チラシを入れても必要だと思ってもらえる可能性は
低いと考えられます。
逆に初回購入のお客様に、使い方の同梱物を入れていないと
使い方をお客様ご自身で調べるという手間をかけて
しまうことも。
施策を行うだけでは意味がありません。
考えて行った施策の結果を振り返りノウハウをため、
次に繋がるマーケティングを行うことが大切になってきます。
CRM施策を４つご紹介します
■メルマガ
主にクロスセルやアップセルなどで使用します。
しかしお客様はセールスと感じやすく
離反の可能性が高くなるのも事実です。
提供する情報にいかに必要性を感じてもらえるかが
重要になってきます。
＞＞クロスセル・アップセルについて知りたい方はコチラをご覧ください。
＞＞メルマガについて詳しく知りたい方はコチラををご覧ください。
■ステップメール
配信スケジュールを決め顧客に合わせて配信するメールのことで
セールスというよりも顧客とのコミュニケーションのために
使用されることが多く、顧客が必要だと思ってくれる情報を
適切なタイミングで提供することができます。
ここでもお客様が必要としている情報を送ることが重要です。
◼︎同梱物
同梱物とは、商品と一緒に梱包されているチラシのことです。
商品の使い方や会社の会報誌などが入っていることが多いでしょう。
写真を使って視覚的に伝えることができたり
お客様とのコミュニケーションやクロスセルにも使用できたりします。
お客様は商品が届いたら絶対に箱を開けるため
同梱物の開封率は100％です。
しかし、中身を本当に見られているかどうかを
出品者が知ることは難しく指標をしっかりとはかることができません。
回答が分かるアンケートを入れたり
LINE公式アカウントの登録QRコードをいれたりして
できるだけ指標をはかることができるものを入れておきましょう。
■LINE公式アカウント
LINEは日本のユーザーの8割が使っているツールです。
最近は、メールよりもLINEでメッセージを送りあう人がほとんど。
そのため、メルマガやステップメールよりも
開封率は見込めますが、離反も増える可能性が高くなります。
画像や文章の両方を使ってアプローチすることが可能です。
またリンクを貼ることができ遷移率を数値ではかることもできます。
LINEは企業ブランディングでも取り入れている企業が多く
取り入れていない企業の方は取り入れてみましょう。
＞＞LINE公式アカウントの企業アカウントの作り方について
知りたい方はコチラの記事をご覧ください。
活用方法を公表します
ここでは上記のCRM施策の内容を
う活用していくのか具体的に見ていきましょう。
初回お届けの方への施策は上記のように同梱物やステップメールの施策を行います。
初回のお届けになるため、まずはお客様に感じてもらいたいのは
「信頼や安心」「商品への期待」という部分ではないでしょうか。
そのため、商品の使い方や会社からの挨拶状、販売元の社員の顔などを載せ
安心感を感じてもらいます。
また、商品を使う前と後の変化やその悩みに対する原因についての情報、
商品を実際に使っている人のお声を入れ
「お客様の悩みの潜在化」や商品への期待を高めていきましょう。
ステップメールでは定期便のお知らせや特別な案内を送り、
商品や会社の価値の底上げを狙う内容にします。
2回目以降のCRM施策では、商品の使い方といった基礎的な情報ではなく
「お友達紹介キャンペーン」のクーポンや定期便の方限定の特典イベントを入れ、
「この会社だから続けたい！」と思ってもらうような施策を考えます。
また、アンケートを入れてお客様によりよいサービスを受けてもらうために
情報の引き出しを行うことも。
ただ施策を行うだけでなくその施策で
「お客様に何を伝えたいのか」
「何を感じ取ってほしいのか」を考え、
どの段階でその内容を配信するのかを決めることが重要です。
まとめ
今回は、CRMについて説明しました。
通販におけるCRMの重要性や
CRM施策の簡単な内容を理解していただけたのではないでしょうか。
施策を行い、その結果によってお客様との関係を築いていく。
それがCRMにおいてはとても大切になってきます。
疑問があれば以下のフォームからお問い合わせください。
この記事を書いた人
Riko
Amazon事業部所属。複数のクライアントさんの Amazon運用を行なっております。 「当たり前をあなどらない」人になりたい！このページを読んでくださった方の力になれるよう、ブログ執筆に奮闘中
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